Manajemen kualitas pada produk dan pelayanan

Seiring dengan adanya globalisasi saat ini, standarisasi manajemen telah menjadi isu utama dimana yang lebih khusus adalah standarisasi sistem manajemen kualitas. Perusahaan harus mempersiapkan kerangka sistem manajemen kualitas guna menuju kearah yang diinginkan sesuai dengan sasaran tujuan akhir. Keuntungan secara umum yang langsung dirasakan perusahaan apabila mengimplementasikan manajemen kualitas adalah meningkatnya pangsa pasar sebagai dampak positif dari kepuasan pelanggan, sehingga permintaan meningkat dan volume penjualan ikut meningkat.

Manajemen kualitas dapat diterapkan pada perusahaan barang maupun jasa yang memiliki orientasi pada kepuasan pelanggan. Terdapat beberapa perbedaan antara perusahaan yang menghasilkan produk dengan perusahaan yang memberikan jasa atau layanan.

Pada industri manufaktur pasti berorientasi pada kepuasan pelanggan, bukan hanya untuk pelanggan atau konsumen yang hanya datang sekali untuk mencoba dan tidak pernah kembali lagi, melainkan untuk pelanggan yang datang berulang kali karena mempercai produk tersebut. Kualitas pada industri manufaktur tidak hanya menekankan pada hasil produk akhir tetapi juga perlu diperhatikan proses produksinya agar dapat diperbaiki apabila ada cacat atau kesalahan, dengan begitu tidak ada pemborosan biaya karena produk harus dibuang dan melakukan pengerjaan ulang.

Pengukuran kualitas produk fisik tidak sama dengan industry jasa. Ada beberapa dimensi yang digunakan dalma mengukur kualitas suatu indusri jasa menurut Garvin (1996) yaitu:

1. Communication, komunikasi atau hubungan antara penerima jasa dengan pemberi jasa
2. Credibility, kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa
3. Security, keamanan terhadap jasa yang ditawarkan
4. Knowing the customer, pemahaman atau pengertian dari pihak pemberi jasa pada penerima jasa terhadap kebutuhan dan harapan pemakai jasa
5. Tangibles, dalam memberikan pelayanan harus dapat diukur standarnya
6. Reliability, konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa dalam memenuhi janji penerima jasa
7. Responsiveness, tanggapan pemberi jasa terhadap pemberi jasa
8. Competence, kemampuan atau keterampilan pemberi jasa
9. Access, kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi pelanggan atau penerima jasa
10. Courtesy, kesopanan, respek, perhatian, dan kesamaan dalam hubungan personil

Karakteristik produk dan jasa umumnya tidak sama, sehingga pengendalian kualitas yang dilakukan juga berbeda, contohnya hubungan dengan pelanggan di perusahaan manufaktur jauh, sehingga untuk mencari kesalahan hingga ke akarnya sulit dilakukan, sedangkan perusahaan jasa lebih dekat jadi siapa atau apa yang menjadi penyebab kesalahan dapat ditemukan dengan mudah. Pengendalian kualitas perusahaan manufaktur ada pada produk dan proses, sedangkan perusahaan jasa hanya pada prosesnya.

Adanya sistem manajemen kualitas akan membantu perusahaan dalam menjaga konsistensi produk yang dihasilkan karena sangat penting untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Tahapan manajemen kualitas yang tepat akan berpengaruh terhadap tingkat efisiensi proses produksi baik dari segi waktu maupun bahan baku, sehingga dapat terhindar dari aktivitas pemborosan dan pekerjaan menjadi lebih produktif.